“网约车安全指数”首次公布：滴滴嘀嗒美团均不及格，滴滴顺风车整改后大幅提升-韩青的财新博客-财新网

空姐在郑州搭滴滴顺风车遇害后，滴滴被推到了风口浪尖，很多网友谴责滴滴漠视乘客安全，要求其承担责任。

此前滴滴已将顺风车业务暂停一周，今天中午，滴滴官方发布具体整改措施，包括下线顺风车用户标签和车主评价功能、司乘双方头像仅自己可见、车主每次接单前需进行人脸识别、顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单。

同时滴滴官方还将对全平台业务进行整改，比如专项整治人车不符，要求司机每天进行人脸识别验证；修改产品设计，将紧急求助功能提升至显著位置，用户可自主选择一键拨打110、120、122及滴滴24小时安全客服等号码。

可以说，这些举措体现了滴滴的诚意，也大幅提升了用户的出行安全，但在我看来，滴滴完全可以在其能力范围内做得更好。

投入十亿元做安全，为何空姐还会遇害？

客观来说，滴滴之前也不是不重视安全，哪怕是在“野蛮生长”、争抢份额的时候。

2016年，滴滴接连发布了两版《滴滴出行安全管理工作指引》，说是已投入数亿元用于安全保障，发生交通事故会主动承担100%的赔付责任，医疗费用将全额先行垫付，还推出了分享行程、紧急求助、号码保护、人像认证等五大安全功能。

到了今年，更说要投入十亿元推出“关怀宝”，覆盖五大场景、提供九大服务，每天还拒绝四万次不符合要求的注册申请……

但与此同时，又不断地有悲剧发生。

2016年5月，深圳女教师晚上九点多搭顺风车回学校宿舍，行驶途中司机将其拉到偏僻路段，持刀抢劫并杀害。家属十一点多仍联系不上，选择报警。

2016年9月，西安的滴滴司机封先生接到去户县的订单，结果一去不返。两天后，其妻子收到一条来自封先生手机的短信，要求转两万块钱，说是因贩毒需要跑路。那时封先生已经遇害，但订单显示仍在进行中，滴滴平台没有介入，直到家属报警。

这只是见诸媒体报道的两个案例，没被披露的不知还有多少。虽然滴滴的安全措施不可谓不多，投入不可谓不大，然而，悲剧还是屡屡发生。问题究竟出在哪呢？

网约车出行为何存在安全盲区

正如司机会有驾驶盲区，滴滴以往的安全举措也有盲区，其他平台更严重。比如，车主审核不严格，没有必要的安全教育和安全提示，没有监控订单的完成情况，顺风车管理更是宽松，出行风险更大，但是滴滴“关怀宝”的保障措施又不覆盖顺风车业务。

那这些显而易见的漏洞，各大网约车平台为什么没有及时堵上？三点原因：

一是缺乏系统方案。只在悲剧性事件发生后，才推出相应的安全措施。亡羊补牢式的危机公关当然有必要，但总不如未雨绸缪要好。出行安全，可以分为五大板块，用户审核，订单监控，安全教育/提示，应急处理，保险赔付。而滴滴之前的安全举措，更像是款互联网娱乐产品，功能优先，体验优先，便利优先，成本优先。

二是缺乏责任担当。作为新晋巨头之一，滴滴公司肯定不缺聪明人。上边所说的，他们肯定能想到，为啥没有做呢？非不能也，实不为也。加拿大汤姆•斯利博士在《共享经济没有告诉你的事》一书中直指共享经济公司的“原罪”——打着“共享”的旗号，收取着用户的高额“租金”，同时又不想承担责任，并努力将所有成本外部化。通俗来说，就是只想赚钱，不想负责，缺乏道德的血液。

比如，2016年7月6日，滴滴上线了“紧急求助”功能，可以一键向紧急联系人发出求助信息、分享行程，并上传实时录音至滴滴安全平台留证，当时是业内首家。但在很多用户看来，“紧急求助”还应该实现“一键报警”，这比分享行程更为管用。

滴滴通过官方微博、微信举行投票，说是交由用户决定。投票结果，4万网友93%支持实现“一键报警”功能。但最终滴滴没有回应，连“紧急求助”功能也被折叠起来。

上线一周，最高峰时滴滴每天会接到两万次“紧急求助”，其中99.27%均是来自用户的好奇尝试，剩下的也均为一般性投诉。也就是说，多数情况下为“虚报军情”。有顺风车平台工作人员表示，乘客使用一次“紧急求助”，平台大概需要支出50元。

乘客这样做自是不对，但滴滴你既然是做互联网产品的，就想不出改进之道吗？难道能因为功能设置不合理导致的一时成本，便放弃对安全的追求吗？没了安全，滴滴一下，虽然仍能马上出发，但就是不知道会去到哪了。

三是缺乏外界约束。政府监管不能指望，一管就死，不相信的话，想想以往出租车的拒载、宰客现象，而且目前最容易出事的顺风车，属于非营运车，想管也无法可依；行业自律也指望不上，各家网约车平台都在忙着争夺地盘呢，为吸引车主注册还可能在实际审核中放宽各项标准，营造暧昧氛围。就像前一阵子的顺风车，纷纷以年轻女性为卖点，将一次约车搞得像一次约会。

那究竟该指望谁呢？其实，最该指望的是司机群体和乘客群体，自己的安全自己最该操心。但这似乎也行不通，绝大多数用户更在乎的是便利和实惠，安全和隐私并不太看重。李彦宏就说过，“中国用户更加开放，对隐私问题没那么敏感，在很多情况下愿意用隐私交换便捷性和效率。”尽管李彦宏因这句话挨了不少骂，但也道出了几分实情，这其实也是各大互联网巨头心照不宣的共识。

而且，网约车如何保障安全的话题毕竟涉及专业性，普通用户不愿去想，也插不上嘴，能力有限；何况，这又不是自己一个人的事情，自己劳心费力，心念众生，并不经济；从概率上来说，似乎也犯不上因一两个极端案件忧心忡忡，该约还是会约。

那么，出行安全真的无解吗？只能靠一个个悲剧引发舆论，从而推动公司自我完善吗？

网约车安全的公益解决方案

很多人忽略了另一条路，社会问题，可以有一个公益解决方案。拿网约车出行安全来说，可由公益机构来测算各项业务的安全指数，定期发布，既给用户提供出行建议，也给公司提出改进意见。网约车安全有了第三方的定量评估，公司就不能再自说自话。

相比政府的硬监管，公益的软约束更具灵活性，更有参与性，也同样具有中立性。虽然权威性上不及，但时长日久也会赢得市场和用户的尊重。

可惜目前我还没听说有这方面的公益机构，但作为一名独立公益人和评论人，我可以先行给出一个《网约车安全出行指数及评分标准》，以做抛砖引玉之用，而且也能根据这一评分标准衡量此次滴滴整改的效果。

第一版的《网约车安全指数》有五大标准，涵盖十个方面，百分制，依次为注册门槛（20分）、乘客隐私（5分）、订单监控（15分）、投诉处理（10分）、事故保障（10分）、风险提示（5分）、多元友好（5分）、紧急求助/一键报警（10分）、应急处理（10分）、保险赔付（10分）。

需要提前说明，达到满分并不意味着绝对没有事故、没有意外，只是代表网约车平台在能力范围内尽到了应有的责任。

由此可以得出结论：

1、当下中国网约车的出行安全均不及格，都有很大的提升空间，这也意味着网约车平台应该承担更多的责任。

2、此前顺风车的安全更是个零头，但越是风险高的业务，平台的保障就越少，滴滴前一段推出的关怀宝便没有覆盖顺风车。这次整改后大幅提升，达到以前三倍，但仍不及格，也未见其他平台有所动作。

3、美团打车业务开始不久，局限于个别城市，未具体列出，因没有看到美团官方公布具体安全举措，估计其安全性可能与传统出租车相当。

4、滴滴整改之前，巡游出租车比网约顺风车更为安全，安全指数大概是后者二倍。整改之后，滴滴顺风车安全性已超过巡游出租车，但嘀嗒顺风车仍原地嘀嗒。

5、网约出租车比巡游出租车略为安全，但均不及快车和专车，大略为其整改前的2/3，整改后的1/2。另外这只是目前的评价，传统出租车的提升范围有限，如果不用互联网思维加以改造，其安全性会被网约车远远超过。

6、专车和快车安全性大体相当，专车胜在更为舒适，服务更好，不骚扰乘客。

具体评分标准见下，也欢迎有兴趣的朋友后台或评论留言，一起完善。

让我们用自己的思考行动，为自己所爱的人撑起一把保护伞，并以此悼念不幸遇难的车主和乘客。

相关文章：网约车管制少一分，乘客的便利就会多一分

各项评分暂且依照以下标准，评价基于公开且便于查询的资料（APP、官网及新闻报道），如确有必要可在下一次评价时做出调整，届时将说明申请调整人及调整理由：

1、注册门槛（20分）。车主身份是重中之重，若审核严格可有效提高作案门槛；而车辆价格越高，作案成本就越大，乘客也就越安全。

（1）司机注册需要身份证、驾驶证、行驶证三证合一，无暴力犯罪纪录（10分）。

没有要求，得零分。若能完全做到，可得十分。若平台初创，就像美团，正激烈争夺市场份额，减两分。月内有一起报道三证不合之事减一分，有一起三证不合的恶性案件减两分，比如此次空姐遇害。

（2）车主经验（5分）。根据各项网约车业务对驾驶员拿照时间的要求，不满一年计零分，驾龄每增一年加一分，三年内无交通违法计满12分记录加一分，一年内无重大交通事故加一分。

（3）车辆价格（3分）。新车以厂家指导价计算，旧车按市场行情价计算，车价五万到十万计一分，每增加五万加一分，十五万以上可得三分。

（4）人脸识别（2分）。车主每天第一次接单之前，须微笑确认，有此功能可得两分，若无计零分。滴滴虽然现在也有人脸识别，但那是接首单之前，并未要求每天验证。

2、乘客隐私（5分）。隐私是安全距离的体现。车主对乘客了解越少，乘客的安全感就越强。

有可选电话隐藏功能加一分，有自动电话隐藏加两分，不需要乘客填写职业履历加一分，没有车主针对乘客标签评论功能加两分，若有此功能但乘客明显可见加一分。

3、订单监控（15分）。这是确保司乘安全最为关键的一个阶段，平台需要记录导航形成路线，监控比对行车路线，并做到实时录音传送，资料至少在平台端存储三个月。

（1）路线比对（5分）。有路线严重偏离自动提醒功能计两分，有路线严重偏离或订单严重超时平台介入功能计三分，届时人工客服介入，分别询问司机和乘客。

若有这一机制，空姐遇害就不会等到家人报警才发觉，而且空姐很可能不会遇害。

（2）全程录制（8分）。车主抵达接人地点，平台端开始录音至订单结束（3分），乘客确认上车，平台端开始录音至确认抵达（3分）。录制视频计两分。这可有效防止言语性骚扰。

自动录制，这就相当于给网约车装了个“黑匣子”。不同的是，飞机上的黑匣子只能用于失事后分析事故原因，而网约车的录音还便于平台监控，甚至可直接交给警方。而且，有此功能也不会激化司乘人员的矛盾，很多时候是乘客录像激怒车主。

（3）夜间安全（2分）。有特别的夜间安全机制计一分，有针对女性乘客和司机的安全机制再加一分。

4、投诉处理（10分）。只有对每一次投诉都认真对待，那些服务恶劣或有非分之想的车主才能尊重规则，善待乘客。

（1）押金扣除（3分）。需要车主前期缴纳不少于三百元的押金（1分），如投诉属实将扣除该订单实际所得两倍的押金，返还乘客，押金低于两百元车主将不能接单（2分）。

真金白银的判罚，会让车主的言行更为慎重。乘客支付金额的双倍返还，也会鼓励乘客监督车主言行。当然，若投诉不实，可调低乘客信誉度，低于一定分值可在一段时间内拒绝提供服务。

（2）信誉评价（2分）。投诉越多，车主的信誉度就越低，会影响派单顺序（1分），信誉度低于最低值将暂停接单

（3）结果告知（3分）。对于乘客的投诉，平台应在二十四小时内告知处理结果（2分）。若对处理不满，乘客可进一步提起申诉，最终处理结果应在一周内给出（1分）。空姐遇害案中，车主之前便遭投诉，但因平台未能联系上便放弃处罚，明显不合理。

（4）封禁处理（2分）。车主一天内三起投诉被核实，一周内不能接单（1分），一周内十起投诉被核实，账号将直接封禁（1分）。

5、事故保障（10分）。交通安全是日常出行中最主要的考虑。

（1）安全教育（3分）。教育的目的是在警示，有每月一次的线下交通安全教育计两分，有不定期的平台安全集锦内容计一分。

（2）赔付机制（7分）。为每位司机和乘客均购买交通意外险（4分），平台在显著处有说明计一分，有便捷的申请渠道计一分，司乘在交通事故中受伤，医疗费用先行垫付计一分。

6、风险提示（5分）。警钟需要长鸣，出行风险也需要每次下单和接单后予以提醒。

（1）提示功能（2分）。有风险提示功能计一分（下单和确认上车各0.5分，如下单后提醒人车一致，后排落座，可分享行程等），有针对女性夜间乘车的提示计一分。

（2）提示内容（3分）。提示内容要简明具体，便于操作（1分）。乘客须知中应有至少两项，一是车主守则和投诉机制（1分），二是紧急报警功能及操作注意事项（1分）。

7、多元友好（5分）。每位乘客的人格都应得到起码尊重，无论其性别、年龄、身体状况。有了发自内心的尊重，自然不会骚扰。没有了性骚扰为乐的氛围，性犯罪也会减少。

（1）性别友好（2分）。车主注册前应接受性别友好教育（1分），平台应定期组织性别友好教育或推送相关内容（1分）。

（2）残障友好（2分）。车主注册前应接受残障友好教育（1分），平台应定期组织残障友好教育或推送相关内容（1分）。

（3）合理便利（1分）。为每位有需求的乘客提供合理便利，不局限于矿泉水和纸巾（1分）。

8、紧急求助（10分）。司乘人员在面临人身威胁和财产受到侵害时，可以选择一键报警。

（1）报警按钮（7分）。未完成订单界面应有紧急求助按钮（4分），为了防止司乘人员误触，可设置再输入一次图形密码或指纹密码确认。求助成功后，手机会应有相应的沉默提示（1分），并同时将自己的行程和求助信息发给紧急联系人，并提醒其暂时不要直接联系。（2分）

（2）求救口令（3分）。紧急情况下，也可以语音求救，这建立在未完成订单自动录音功能的基础上。报警信号可为“救命”，作为紧急求救信号，一遍即可（2分）。为防激怒和提醒作案分子，可提前设置安全口令。比如“嘛哩嘛哩哄”（1分）。为减少误报，也可以要求喊出两遍安全口令方可触发。若紧急求助为误报、虚报，乘客应承担一次五十元的成本。

9、应急处理（10分）。这考验的是网约车平台对一键报警的处置能力。

（1）人工介入（4分）。人工客服需要7*24小时在线，五分钟之内处置计两分，十分钟之内处置计一分。

人工介入不能直接电话联系车主或乘客，避免事态恶化，而应直接联系待命专车和警方，告知实时位置（2分）。

（2）专车救助（6分）。每个区域都应有一辆专车待命，处理紧急状况（2分）。接到平台派单后第一时间赶往接人（1分）。平台和警方达成合作，专车司机可与民警同去（3分）。如若暂时不行，也可和保安公司合作前往（2分）。

10、保险赔付（10分）。

（1）人身保险（7分）。为每位乘客购买人身意外险，参照交通事故的保额，若意外身亡最高赔付120万，若意外致残最低赔付十万。

（2）申请便捷（3分）。每位乘客的个人信息，都需要填写至少两位紧急联系人和一位保险受益人，受害者家属为自然受益人，可至少得到赔付金的一半（1分），申请理赔的通道需在APP个人主页显示，官网也应有相应栏目（1分），受害者状况一经确定，平台应在五个工作日内予以赔付（1分）。

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